محققان بازاریابی معتقدند که تبادل و ایجاد ارتباط یک چارچوب اساسی برای شناخت بازاریابی است.
باگوزی (۱۹۷۵) اظهار داشت که بازاریابی فرآیند ایجاد و حل روابط مبادله است. سازمان ها یا افراد به تبادلات اجتماعی و اقتصادی نیاز دارند تا خواسته های خود را برآورده کنند.
این بدان معنی است که بازاریابی می تواند در روابط اجتماعی یا اقتصادی، از جمله بین خرده فروشان و یا بین مصرف کنندگان نهایی، و یا در یک رابطه ساختار خانوادگی رخ دهد.
رابطه به یک ویژگی اجتناب ناپذیر در محیط کسب و کار امروزی تبدیل شده است. مشاغل بیش از پیش بر روابط خود با تأمین کنندگان و مشتریان تأکید می کنند و خواستار رعایت استاندارد های بالا می باشند. فشار رقابت نیز باعث توسعه و حفظ روابط بین خریداران و تامین کنندگان می شود.
به دلیل تغییرات سریع در بازار و محیط بازاریابی، شرکت ها باید استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی خود را از یک معامله ساده مبتنی بر بازار به یک رابطه طولانی مدت تغییر دهند و این مزایای رقابتی بهتری را فراهم می کند.
مزایای اصلی در تبادل مبتنی بر رابطه، کاهش عدم قطعیت معاملات، کاهش هزینه های معاملاتی و هم افزایی، ترکیبی از عملیات های تکمیلی است.
علاوه بر این، معاملات مبتنی بر رابطه منجر به گردش مالی کم تر و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این امر منجر به کاهش هزینه های خدمات و اثر بخشی بیشتر هزینه های فروش می گردد.
اهمیت تبادل رابطه به عنوان کانونی اصلی برای استراتژی کسب و کار در دهه های گذشته مطرح شده، و این می تواند به عواملی مانند محو شدن مرزهای بین بازار ها و صنایع نسبت داده شود. بری (۱۹۸۳) اولین کسی بود که عبارت “بازاریابی روابط” را به عنوان یک مفهوم مدرن در بازاریابی رابطه ای معرفی کرد. او پیشنهاد داد که بازاریابی رابطه ای باید به عنوان “جذب، حفظ و … ارتقا روابط مشتری” تعریف شود.
این مفهوم بعدا توسط گرون روس (۱۹۹۴) بیشتر توسعه داده شد: “شناسایی و ایجاد، حفظ و افزایش، و در صورت لزوم، خاتمه دادن به روابط با مشتریان و سایر ذینفعان، در یک سود، به گونه ای که اهداف همه طرفین درگیر برآورده شوند؛ و این کار با تبادل متقابل و تحقق وعده های داده شده، انجام می شود”.
- در همین حال، بری و پاراسورامان (۱۹۹۱) بازاریابی رابطه را در حوزه خدمات به عنوان “نگرانی های بازاریابی روابط جذب، توسعه و حفظ روابط مشتری” تعریف کردند. آن ها سه سطح مختلف از بازاریابی رابطه ای را شناسایی کردند.
اولی، تشویق مشتریان به خرید مجدد محصول از طریق مزایای قیمت است، که نسبتا آسان می باشد. سطح دوم پیوند اجتماعی است. در این سطح یک روش همیشگی برای حفظ یک مشتری به کسب و کار از طریق تنظیمات اجتماعی، مانند کارت های تبریک، هدایای ویژه و سفرهای تشویقی در تعطیلات استفاده می شود. یک رابطه ساختاری سومین سطح از بازاریابی رابطه است. که در آن هم خریداران و هم فروشندگان در روابط سودمند دو جانبه به هم پیوند می دهد.
دوایر و همکاران (۱۹۸۷) یک مفهوم اولیه و گسترده از بازاریابی رابطه را ارائه کردند. آن ها پیشنهاد دادند که فرآیند توسعه رابطه از طریق پنج مرحله رشد کند: آگاهی، اکتشاف، توسعه، تعهد و انحلال. تناسب توسعه روابط بیشتر توسط مورگان و هانت (۱۹۹۴) پشتیبانی می شود که ارتباط را با توجه به شرکت مرکزی و تبادلات ارتباطی آن به چهار دسته طبقه بندی می کنند:
مشارکت تامین کننده از جمله شراکت بین شرکت مرکزی و کالا یا تامین کننده خدمات.
۱- رابطه جانبی که بین بنگاه و موسسه مرکزی با همان سطح مانند اتحاد با رقبا، با سازمان های غیر انتفاعی و تحقیقات و توسعه مشترک با دولت است.
۲- مشارکت خریدار از قبیل تبادلات بلند مدت بین شرکت مرکزی و مشتری نهایی آن، مبادله رابطه مشارکتی کاری مانند اعضای کانال و یا مشتریان واسطه.
۳- مشارکت داخلی با شرکت مرکزی مانند بخش های کارکردی، کارمندان، و واحد های کسب و کار.
به عبارت دیگر، آن ها بازاریابی روابط را به عنوان “تمام فعالیت های بازاریابی به سمت ایجاد، توسعه و حفظ تبادل روابط موفق تعریف کردند”.
از بحث بالا، به نظر می رسد که تقویت روابط شامل تعامل بین چندین منطقه عملکردی و ظهور رابطه شخصی قوی بین افراد، حل مشکلات متقابل و سازگاری های غیر رسمی است که بین دو شرکت رخ می دهد.
قبل از اینکه با اهمیت بازاریابی رابطه در خرده فروشی شروع کنیم، بیایید در مورد کلید اصلی ایجاد وفاداری در یک نشان تجاری بحث کنیم. در حال حاضر در طول قرن بیست و یکم، خرده فروشان بیشتر و بیشتری متوجه می شوند که کلید ایجاد وفاداری به نشان تجاری به شرح زیر خواهد بود:
۱- توسعه روابط متقابل و رضایت بخش با مشتریان: رابطه بین خرده فروشان و مشتریان آن ها باید منجر به موقعیت “برد – برد” برای هر دو طرف شود. اگر محصولات و خدمات ارایه شده توسط خرده فروشان رضایت مشتریان را جلب نکند، دیگر مشتریان به فروشگاه های خرده فروشی نخواهند برگشت. علاوه بر آن، هر دو طرف باید به طور داوطلبانه در روند مبادله شرکت کنند، چرا که شور و اشتیاق متقابل و مشارکت آن ها باعث تقویت رابطه آنها با یکدیگر خواهد شد.
۲- اطمینان حاصل کنید که مشتریان گذرا به فروشگاه برمی گردند: هدف نهایی بازاریابی رابطه ای، کسب وفاداری از مشتریان است. بنابراین، خرده فروشان باید مطمئن شوند که تلاش های بازاریابی آن ها منجر به تکرار خریدهای مشتریان می شود.
۳-تبدیل از بازاریابی ساده به بازاریابی رابطه ای: در یک مجموعه خرده فروشی، اطمینان از فداکاری مشتری نسبت به برند خرده فروشی بسیار دشوار است و موانع کمتری برای ورود تازه وارد ها به این صنعت وجود دارد. بنابراین، خرده فروشان، فعالیت های بازاریابی سنتی خود را از معامله به سمت ارتباط متمرکز می کنند. با این رویکرد، آن ها مکانیزم ها و فرایند هایی را برای ایجاد و افزایش روابط با مشتریان خود خواهند داشت.
طبق اصل پارتو، ۸۰ % فروش ما از ۲۰ % مشتریان ما حاصل می شود. این به معنای بازگشت مشتریان می باشد، ما باید به آنها کمک کنیم تا به فروشگاه های خود وفادار بمانند.
رضایت مشتری
راحت ترین و احتمالا ارزان ترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، جلب رضایت مشتری است. گاهی این کار در تئوری ساده تر از عمل است. مشتریان در انواع شخصیت ها و اهداف مختلف می آیند. برخی افراد حتی خوشحال کردن آن ها غیر ممکن می باشد.
بنابراین چگونه یک خرده فروش یک بخش بزرگی از جمعیت را راضی نگه می دارد؟ با اجرای مهم ترین قانون خدمات مشتری شروع کنید: با مشتری به گونه ای رفتار کنید که می خواهید هنگام خرید با شما رفتار شود.
به منظور راضی کردن بیشتر مشتریان و حفظ آن ها، خرده فروشان می توانند شیوه های خدمات مشتری زیر را در راهنمای سیاست فروشگاه خود انجام دهند. فقط مطمئن باشید که همه کارکنان در جهت راضی کردن مشتری فعالیت دارند.
- سلام کردن به هر فرد هنگام ورود به فروشگاه
- اجازه دهید خریداران بدانند شما برای کمک و در صورت نیاز در دسترس هستید
- توصیه تخصصی خود را ارائه دهید
- ارائه خدماتی فراتر از انتظارات مشتری
- از هر خریدار به هنگام خروج از فروشگاه تشکر کنید
شناخت مشتری
هنجار!” واقعیت این است که مشتریان دوست دارند شناخته شوند. نه تنها آن ها می خواهند که خرده فروشان به هنگام وارد شدن به فروشگاه به آن ها خوشامد بگویند، بلکه فروشنده آن ها را با نام بشناسند. ما نمی توانیم از خرده فروش انتظار داشته باشیم که هر یک از مشتریان را به یاد داشته باشد، اما چندین مورد وجود دارد که در آن ما این فرصت را داریم که یک نام را با دیدن صورت فرد به یاد آوریم.
- خودتان را به مشتری معرفی کنید. او ممکن است نام خود را به عنوان پاسخ ارائه دهد.
- مشتریان در هنگام نوشتن یک چک، پرداخت به وسیله اعتبار یا پر کردن فرم ها، نام خود را مطرح می کنند.
زمانی که نام مشتری را می دانید، از هر فرصتی که می خواهید استفاده کنید. ایجاد یک محاوره و در نهایت یک رابطه با مشتری می تواند حس وفاداری را در مشتری تقویت کند.
پاداش به مشتری
راه های متعددی برای ارائه یک برنامه پاداش به مشتری وجود دارد، از کارت های فروشگاه که شامل تخفیف در موارد خاصی می شوند، تا ارائه هدایای رایگان با خرید. پیش از اینکه پول زیادی را در بازاریابی خرج کنید، در نظر بگیرید که چه نوع پاداشی را به خریدار جهت ایجاد وفاداری ارائه دهید.
برای برخی مشتریان پاداش واقعی می تواند یک قدردانی ساده باشد. چیزی کوچک و ارزان مانند یک “سپاس از شما برای خریدتان”. زمانی که شما پاداش را انتخاب می کنید، احتمالا موافقت خواهید کرد که چند دلار برای یک مشتری وفادار صرف کنید و صدها دلار دیگر به درآمد شما افزوده خواهد شد. حتی ممکن است مراجعین بیشتری را برای شما به همراه داشته باشد.
پیگیری مشتری
مانند یک دوست خوب، مشتریان وفادار می خواهند بدانند که شما به نیاز ها و علایق آن ها توجه دارید. در زیر چند راه برای برقراری ارتباط وجود دارد:
- فرستادن بسته های ارسالی شخصی
- آن ها را به رویداد های خاص در فروشگاه به عنوان یک خریدار بسیار مهم دعوت کنید
- درباره خانواده و یا وقایع زندگی شان بپرسید
در پایان، ما می توانیم با گفتن این مطلب نتیجه بگیریم که مصرف کنندگان با دانستن اینکه یک نفر در مورد آن ها فکر می کند، قدردانی می کنند. در عوض، یک مشتری وفادار این حس وفاداری را فعال نگه می دارد. فراهم کردن خدمات مالی برای مشتریان وسیله ای برای رسیدن به هدف است، اما این هدف همیشه باید از قلب خرده فروشان و به خواست خودشان باشد.
کاربرد CRM در کسب و کارهای خرده فروشی
نتایج یک بررسی نشان می‌دهد که ۵۱ درصد افراد خریدشان را بصورت آنلاین انجام می‌دهند. این باعث شده است که کسب و کارهای خرده فروشی به سمت فروش آنلاین بروند. شما می‌توانید با استفاده از CRM تجربه و مدیریت را با هم تلفیق کرده و یک بانک اطلاعاتی بسازید که شما را به اهداف تان برساند. در ادامه به بررسی راهکارهای CRM در کسب و کار های خرده فروشی می پردازیم؛
خدمات شخصی سازی شده: فروشگاه آنلاین کفش TOMS روش جالبی برای فروش کفش دارد. آنها برای هر جفت کفش که مشتری می‌خرد، یک جفت کفش به کسی که به آن احتیاج دارد اهدا می کنند. این فروشگاه در سال ۲۰۰۶ افتتاح شد و شرکت متوجه شد که چنان رشدی در فروش کفش دارند که نمی‌توانند عملیات خود را با میزان کفش فروخته شده هماهنگ کنند. در اینجا بود که شرکت از سرویس کلود Salesforce استفاده کرد. این سرویس به شرکت TOMS کمک کرد که بتواند پرسنل بخش مشتریان خود را مدیریت کند. کارکنان می توانستند در هنگام خرید، به هر مشتری که از شرکت خرید قبلی داشته و اطلاعات او قبلا ثبت شده است، سرویس‌های شخصی سازی شده ارائه دهند. علاوه بر این، نرم افزار تاریخچه خریدهای قبلی مشتری را نشان می داد. با این روش کارمندان بخش خدمات تلفنی مشتریان، می‌توانستند درک بهتری از انتظارات مشتری در هنگام تماس تلفنی داشته باشند.
پایش اجتماعی: فروش آبمیوه طبیعی بصورت آنلاین در سال های گذشته رشد بالایی داشته است. به این دلیل که مشتریان فهمیده اند که این محصول را می توانند درب منزل خود تحویل بگیرند. شرکت بسپوک مدت زمان زیادی است که از CRM در جهت بهبود کسب و کار خود استفاده می‌کند. علاوه بر پیگیری خریدهای قبلی مشتریان، بسپوک از ابزارهایی برای پایش چگونگی رفتار افراد در شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و کارکنان شرکت از تمامی رفتار مشتریان در شبکه های اجتماعی اطلاع دارند.
همچنین بخوانید: حداکثر استفاده از مشتریان فعلی در کسب و کار
شبکه سازی: دبراه ماین، فردی که نام کسب و کار خود را الهه بالش نامگذاری کرده است، از طریق فروش سیار، محصولات خود را می فروشد. حفظ رابطه با کسانی که در نمایشگاه های تجاری، با او صحبت می‌کنند سخت است. او می گوید که هنگام صحبت با این افراد، شماره آنها را می کند و بعد از نمایشگاه با آنها تماس می‌گیرد و از طریق ایمیل، مذاکره را پیگیری می‌کند و پیشنهادات مخصوص به آنها می‌دهد. او بدین صورت یک بانک اطلاعاتی مشتریان ایجاد کرده‌است. او همچنین با طراحان داخلی و خرده فروشان نیز کار می کند و اطلاعات آنها را نیز در این بانک اطلاعاتی خود ذخیره می‌کند.
یکپارچه سازی: باشگاه دلارشاو، ویدئویی تولید کرده است که در شبکه های اجتماعی به سرعت پخش شد و باعث شناختن برند این باشگاه شد. آنها با استفاده از CRM توانستند تجربه مشتری بسیار باکیفیتی برای مشتریان خود به وجود آورند. مثلا شرکت توانست اقدام به یکپارچه سازی CRM با نرم افزارهای دیگر کند که باعث توانمندی در عملیات‌ها و کاهش نیاز به بارگذاری مجدد داده‌ها از یک راهکار به راهکار دیگر می‌شد.
اطلاعات محصول: شرکت ZARA برخلاف سایر خرده فروشان، از تبلیغات کمی استفاده می کند. این استراتژی برای آنها موفقیت آمیز بوده است و البته باعث شده که نیاز بیشتری به CRM داشته باشند. این شرکت، از طراحان کپی کار استفاده می‌کند که هزینه پایینی دارند اما به همین دلیل، آنها باید بدانند که کدام محصولات دارای مشتری بیشتری هستند. استفاده از CRM اطلاعات کلیدی به زارا می‌دهد و در نتیجه آنها متوجه می‌شوند که در نمایش محصولات جدید، می بایست از چه گرایشی استفاده کنند.
همچنین بخوانید: بودجه فروش و جایگاه آن در بودجه جامع
وفاداری مشتری: شرکت LandMark Group که یک خرده فروشی چند ملیتی است، یک پروژه بزرگ را در زمینه برنامه وفاداری مشتریان شروع کرد. این شرکت از یک CRM استفاده کرد که اطلاعات نقطه فروش را از تمام نقاط جمع کند و سپس با ترکیب این اطلاعات برنامه جدید وفاداری مشتری خود را اجرا نماید. بزرگ ترین چالش شرکت این بود که در برخی فروشگاه ها، هیچ کامپیوتری وجود نداشت، ولی CRM شرکت را قادر ساخت که با استفاده از اطلاعاتی که از POS ها به دست می‌آمد، تمام اطلاعات فروش را ثبت نماید.
ایجاد اجتماع: بسیاری از کسب و کارها از استفاده می کنند تا اطلاعات تماس را جمع آوری کند. اما شرکت Best Buy ، به جای اینکه فقط اطلاعات تماس را جمع آوری کند، یک شبکه آنلاین مشتریان ایجاد کرده که منافع زیادی تا کنون داشته است. آنها سیستم ارتباط با مشتریان را با شبکه آنلاین هماهنگ کرده و از مزایای آن در فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی خود بهره می‌برند.
مدیریت از طریق کانال واحد فروش: سمسونایت فروشنده چمدان است، از CRM برای مدیریت کانال واحد فروش خود استفاده کرد. این نرم افزار به شرکت امکان مدیریت معاملات با فروشندگان و مدیریت فروش های مستقیم به مشتریان را می‌دهد. بعد از به کارگیری این سیستم، سمسونایت رشد دورقمی را درآمد تجربه کرد که تا به حال نیز ادامه دارد. علاوه بر اطلاعات مشتریان، سمسونایت از CRM برای پیش بینی بازار و فروش محصول استفاده می کند تا محصولاتش بتواند در کانال های متنوع و پرفروش عرضه شوند.
کسب و کارهایی که از پایگاه داده مشتریان استفاده می‌کند، می تواند از CRM استفاده کند. برای کسب و کار های خرده فروشی، CRM می‌تواند باعث رشد شود. مهم است از نرم افزاری استفاده شود که بتواند با طیف وسیعی از تنوع محصول یکپارچه شود. این به کسب و کار شما کمک می کند که تا نرم افزارهای دیگری نیز در کنار آن داشته باشید و بتوانید آنها را باخود CRM یکپارچه کنید.
راز موفقیت فروشندگان بزرگ
مصاحبه روزنامه خرسان با حامد وثوقی
هرچقدر هم که کیفیت محصولات یا خدماتتان بالا باشند، تنوع زیادی داشته باشید و از طرح‌های مدرن در چیدمان مغازه خود استفاده کنید، اگر مشتری مداری نداشته باشید، هیچ فایده‌ای ندارد. اصطلاح مشتری مداری چند سالی است که رویفر خط بورس قرار گرفته است. هرکسی هم سعی می‌کند تا بر اساس دانش خودش، تعریفی از آن داشته باشد. متأسفانه همین ناآگاه بودن از یک تعریف جامع و کامل و تصورات بدون هیچ پایه‌ای باعث شده تا بسیاری از فروشگاه‌ها مشتری مداری را به مشتری فراری تبدیل کنند.
این مسئله در فروشگاه‌های مشهد باید بیشتر از مورد توجه قرار بگیرد. هیچ‌گاه نمی‌توان مشهد را خلوت پیدا کرد. مغازه و فروشگاه‌های مختلف به ویژه گذری‌ها پر از مشتریان هستند؛ اما بین همین مغازه‌های شلوغ باز هم عده‌ای از نبود مشتری و اخلاق‌های خاص گلایه می‌کنند. از دید آنها همه چیز در مغازه کامل است؛ اما مشتریان خیلی بد شده‌اند. در واقع باید به آنها گفت که شما مشتری مداری نمی‌دانید. شما نمی‌دانید که چگونه با آن‌هایی چه به قصد خرید یا پرسیدن سؤال وارد می‌شوند، رفتار کنید.
البته هرچند این مورد آخر دغدغه همه است؛ چه افراد موفق و چه ناموفق‌ها. وقتی پای دردودل بعضی فروشگاه‌ها می‌نشینید، آنها به دنبال این هستند تا تجربه خرید بهتری برای مشتریان خودشان ایجاد کنند. برای همین ما این بار به سراغ آقای حامد وثوقی، مشاور بهبود کسب‌وکارها در فضای آفلاین و آنلاین، رفتیم.
آقای وثوقی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبایی بوده و هم‌اکنون رئیس هیئت‌مدیره آژانس دیجیتال مارکتینگ نادین ایده است. همچنین در دانشگاه‌های تهران، علامه و علم و صنعت هم به تدریس بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ می‌پردازد. آقای وثوقی از سال ۹۵ تاکنون به صورت تخصصی در زمینه مشاور کسب‌وکار کوچک و بزرگ فعالیت‌های زیادی داشته است که یکی از این شرکت‌ها را میتوان مجموعه لوازم خانگی توکار اخوان نام برد. در واقع آقای وثوقی هم تجربه عملی و هم تجربه علمی زیادی در حوزه بازاریابی و مشتری مداری دارد.
تعریف مشتری مداری
قبل از اینکه وارد بحث تعریف مشتری شویم، ابتدا باید چند اصطلاح را از هم جدا کنیم: مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری، پایگاه اطلاعات مشتریان، وفادارسازی مشتریان و باشگاه مشتریان. هرکدام از این‌ها مجزا هستند و نیاز به دانش و تخصص خود دارند. حالا وارد بحث اصلی می‌شویم.
مشتری مداری برای هر کسب‌وکاری لازم و مفید است و این روزها بیزینسی می‌تواند موفق باشد که این دانش را به خوبی به کار بگیرد. بازار امروزی نسبت به گذشته تغییرات داشته و آن افزایش عرضه نسبت به تقاضا است. در بازار سنتی چند کسب‌وکار به صورت محدود بودند و تعداد تقاضاها بالا؛ اما امروزه به لطف فضای مجازی، جای عرضه و تقاضا در رتبه عوض شده است. حضور اینترنت و تغییرات بازار باعث شده در حوزه خرده فروشی فروشگاه‌های همواره تخفیف رشد کنند و دیگر کسب‌وکارها به ویژه سوپرمارکت‌ها تحت تأثیر منفی قرار بگیرند.
بر اساس آمار تحقیقی از صنعت خرده فروشی در ایران، ۵ برابر استاندارد جهانی به ازای هر خانواده واحد تجاری داریم. در دنیا برای هر خانواده ۷ واحد تجاری وجود دارد که این عدد در ایران ۳۵ است. این مسئله جالبی نیست.
در ایران به شدت فضای فروشگاه‌های همواره تخفیف در حال ترند شدن است. رشد این فروشگاه روی کسب‌وکارهای کوچک تأثیر بسزایی گذاشته شده است، برای اینکه نمی‌توانند همانند رقبای بزرگ خود تخفیفی روی کالاها در نظر بگیرند.
این مسئله باعث رقابتی شدن بازار شده است. از طرفی دیگر رشد اینترنت و شبکه‌های اجتماعی هم بر فروش کسب‌وکارها تأثیرگذار بوده است. البته مسئله فقط به اینجا محدود نمی‌شود، بلکه در رفتار مصرف‌کننده نسبت به گذشته تغییرات بسیار زیادی را شاهد بوده‌ایم؛ برای مثال، آنها به سراغ مکان‌هایی که تنوع کمتری دارد، نمی‌رود، برای اینکه انتخابشان را محدود می‌کند. همین مسئله باعث سخت‌تر شدن جذب مشتری شده است.
تمام این موارد بالا را نوشتیم تا ذهن شما برای یک تعریف آماده کنیم. شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار باید با قدرت روی نگه داشتن مشتری خود تمرکز کنید. یکی از بهترین ابزارها، مشتری مداری در این فضای اشباع شده است.
مشتری مداری چیست؟
این اصطلاح را میتوان به صورت زیر توضیح داد.
مشتری مداری جزئی از فرهنگ یک مغازه‌دار است. در این حوزه، فروشنده باید خواسته و انتظاراتی که مشتریان دارند و خودشان نمی‌دانند، درک کند. همین نامشخص بودن در رفتار مشتری است که اهمیت دارد. مشتری برای خرید و برطرف کردن نیاز خود وارد مغازه شما می‌شود؛ اما اطلاعاتی ندارد و نمی‌داند که دقیقاً کدام مورد را خریداری کند. پس شما باید به او کمک کنید و به نوعی مشاور باشید.
اما فقط این است؟ خیر. باید به مشتریان خود احترام بگذارید. محصولات باکیفیت داشته باشید، کادر فروش آراسته و باادب داشته باشید، بهداشت را رعایت کنید و سرعت عمل بالایی داشته باشید.
اصل مهم در این حوزه برخورد اول است. اولین برخورد خیلی در ذهن مشتری ثبت می‌شود. فروشگاه‌هایی که فروشنده‌های بدون تجربه و با حقوق کم را جذب می‌کنند، به هیچ وجه در این حوزه موفق نخواهند بود. برای اینکه فروشنده به دلیل دریافت حقوق کم و نداشتن انگیزه دلسوزی نمی‌کند. شما یا باید افراد باتجربه را جذب کنید یا به آنها آموزش و انگیزه با پورسانت بدهید. به طوری که واقعاً برای یک مشتری وقت بگذارد.
نکته بعد اینکه مشاور باشید، نه فروشنده. مشتریان این روزها سه ویژگی دارند: آگاه بودن، مطلع بودن و معترض بودن. نمی‌توان به زور چیزی را فروخت. باید قبل از اینکه بخواهید چیزی را بفروشید، آگاهی دادن را جزو وظایف خود بدانید. همان نکته‌ای که در بالا گفتیم، مشتری شما نمی‌داند. همه این‌ها باعث می‌شود تا مشتری شما باتجربه خوبی مغازه شما را ترک کند.
افزایش تجربه مشتری
اولین نکته اینکه هرکسی وارد مغازه شما مجبور به خرید نیست. نباید با او معامله کنید. بلکه باید به دنبال افزایش تجربه او باشید. این تجربه یعنی آن تصویری است که در ذهن مشتریتان از برند شما می‌ماند. اشتباه نکنید. قرار نیست که این تصویر را بر زبان بیاورد، بلکه باید در ذهن او نقش ببندد. همین الآن شما نسبت به بسیاری از فروشگاه‌های نزدیک منزلتان تصویری مثبت یا منفی دارید. تصویری که از تجربه خرید به دست آمده است. این همان تجربه مشتری است.
روش‌های زیادی برای بهبود این تجربه وجود دارد. حالا به غیر از موارد بالا، یک نمونه همان کانال یا گروه تلگرام و واتس آپی است. یک سوپرمارکت به راحتی می‌تواند از این طریق سفارش آنلاین بگیرد و خریدها را دم در منزل سفارش دهنده تحویل دهد. همین مسئله به راحتی می‌تواند تجربه خرید مثبتی در ذهن مشتری شما به وجود بیاورد. اینکه چقدر سرویس و رفتار خوب و حرفه‌ای دارند.
در حقیقت تمامی نکاتی را که در بالا گفتیم یعنی رفتار خوب، آراسته بودن، تمیز بودن مغازه کردن، مشاور بودن، نوع سفارش هرکدام در تعیین مثبت یا منفی بودن تجربه مشتری تأثیرگذار است.
کتاب و نرم‌افزارها
کتاب‌های مدیریت ارتباط فرانسس باتر به خوبی می‌تواند دیدگاه شما در این خصوص قوی‌تر کند. اینکه برای مشتری مداری چه کارهایی باید انجام داد. البته کتاب‌ها و دوره‌های زیادی وجود دارد. نکته مهم اینکه با خواندن یک کتاب نباید فکر کنید که همه چیز را می‌دانید، بلکه باید هرروز در این حوزه مطالعه داشته باشید. باید با تغییرات بازار پیش بروید.
از نظر کامپیوتری، نرم افزار CRM به شما در مدیریت و بهبود مشتریان کمک زیادی خواهد کرد. تعریف خیلی ساده از سی آر ام این است که فرآیند تعامل و ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد. هر چقدر ارتباط شما با مشتریانتان بهینه‌تر شود، مسلماً شاهد وفاداری آنها خواهید بود. نمونه‌های داخلی و خارجی از این نرم افزار وجود دارد؛ اما در نمونه‌های داخلی میتوان به پیام گستر و خارجی هاب اسپات اشاره کرد. این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا بتوانید رفتار مشتری خود از زمان گرفتن داده اولیه یعنی شماره تلفن تا فعالیت او در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی‌تان تحلیل کنید. اینکه فلان مشتری هرچند وقت یک بار خرید می‌کند؟ چه چیزهایی خرید می‌کند؟ چقدر تخفیف می‌گیرد؟ به کدام صفحات سایت بیشتر علاقه‌مند است و هزاران مورد دیگر.
مشتری پادشاه است
یک رویکردی میتوان در این زمینه تعریف کرد: مشتری پادشاه است؛ اما نه هر مشتری. مشتری که تکرار خرید داشته باشد، هزینه زیادی به شما وارد نکند و همچنین هزینه جذب پایین‌تری داشته باشد، باید به چشم پادشاه دید. فروشنده باید ببیند که آیا این فرد به اصطلاح به کارش می‌آید و او را به هدف یعنی خریدوفروش می‌رساند یا خیر. اگر سودمند بود، آنگاه باید تمام تلاش خود برای رضایت او کند، در غیر این صورت با از دست دادن او، هیچ اتفاق خاصی نمی‌افتد.
در این حوزه میتوان دو نوع کسب‌وکار تعریف کرد: فروشگاهی با مشتریان گذری و معمولی و فروشگاه‌هایی با کالاهای لوکس و گران‌قیمت. با اینکه اصول اولیه یکی است؛ اما نکاتی وجود دارد که در مشتری مداری هرکدام متفاوت خواهد بود.
برای فروشگاه‌های گذری که در سطح خیابان هستند، قیمت مناسب خیلی مهم است؛ اما برای یک فروشگاه لوکس قیمت مهم نیست. برای اینکه مشتری می‌داند وارد جایی شده است که قیمت‌های آن به مراتب بالا است. او به دنبال کیفیت جنس است. شاید همان فرد برای خرید از یک فروشگاه گذری، به قیمت توجه کند؛ اما در یک مکان لوکس به دیگر موارد دقت می‌کند.
در واقع در هر دو فروشگاه باید به دنبال عوامل رضایت مشتری خودشان باشند. باید صاحب هرکدام بررسی کنند که عاملی در رضایت مشتریانشان نقش دارند: رفتار، قیمت، تمیزی و غیره. مطمئناً عوامل هر دو گروه هم متفاوت خواهد بود.
تقسیم‌بندی مشتریان
یک مسئله مهم برای اینکه بتوانید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید، تقسیم‌بندی آنها است. یکی از راه‌ها بر اساس میزان خریدشان است. مشتریانی که همیشه در ماه چند بار و آن هم زیاد خرید می‌کنند، Heavy User شناخته می‌شوند. مسلماً برای این‌ها باید برنامه ویژه‌تری در جلب رضایت و نگه‌داشتنشان انجام دهید. آن‌هایی که خرید زیادی ندارند و گهگاه وارد مغازه شما می‌شوند، Medium User شناخته می‌شوند. البته برای این‌ها هم باید برنامه داشته باشید تا به Heavy تبدیل شوند. هرچه تجربه خرید بهتری داشته باشند، احتمالاً تغییر دسته آنها بیشتر خواهد بود.
